A vigência do regulamento dos call centers

Arthur Rollo é advogado e professor de direito do consumidor.

Apesar dos quatro meses para adaptação, o início da vigência do regulamento dos call centers revela que grande parte das empresas ainda não se preparou para as novas regras.
Em agosto, esse regulamento foi comemorado como a solução para os problemas dos consumidores. Naquela época, já advertíamos para o fato de que regulamentos não resolvem o problema e que as empresas telefônicas vinham, reiteradamente descumprindo o regulamento da Anatel (???), o que demonstrava má vontade no correto atendimento do consumidor.
Surpreendentemente, a maioria dos bancos e das financeiras adaptou-se às novas regras.
Para a melhoria do atendimento ao consumidor, entretanto, é essencial que as empresas telefônicas adotem o mesmo procedimento, já que as novas regras foram feitas, principalmente, pensando nelas. Porque são elas que costumam dificultar o cancelamento da linha, não atendem com presteza às reclamações dos consumidores, dentre outras irregularidades que cometem.
O decreto, assinado pelo Presidente Lula em 31 de agosto, trouxe as seguintes novas regras para os serviços de call centers: o menu eletrônico de atendimento deve garantir, como primeira opção, falar com um atendente; devem constar do menu eletrônico de atendimento, dentre as primeiras opções, a formulação de reclamações e a solicitação de cancelamento do serviço;  qualquer atendente deve atender à solicitação do consumidor de cancelamento do serviço, ficando proibida a transferência da ligação; as reclamações devem ser resolvidas em até cinco dias úteis; o cancelamento do serviço deve ser realizado imediatamente após a sua solicitação; o número de telefone do serviço de atendimento a cliente deve ser único; o consumidor tem direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas reclamações que, se solicitado, deverá ser enviado em até setenta e duas horas; o atendimento ao consumidor deve ser concluído antes que seja finalizada a ligação; a veiculação de mensagens publicitárias, durante o atendimento, só pode acontecer se o consumidor permitir; o consumidor deve ser atendido independentemente do fornecimento de seus dados pessoais.
Isso significa, na prática, que os consumidores poderão ficar mais de cinco dias sem água, mais de cinco dias sem luz, mais de cinco dias sem telefone, mais de cinco dias sem poder utilizar o plano de saúde etc, sem que isso configure abuso por parte do fornecedor, que está obrigado a respeitar o prazo estabelecido no decreto. A nosso ver, dependendo do tipo de reclamação, o prazo de cinco dias para resolvê-la é excessivo.
De acordo com as novas regras, o consumidor não vai ter que ouvir dois minutos de gravação e inúmeras propagandas para poder falar com o atendente. Esta opção deve ser a primeira. O consumidor também não vai ter que repetir todo o histórico das suas reclamações ao falar com o atendente, pois todas as informações do atendimento já estarão disponíveis no sistema.
Se essas novas regras forem respeitadas, diminuirão, sem dúvida, os números de reclamações e de processos judiciais, porque o serviço de atendimento ao cliente constitui importante ferramenta de harmonização dos interesses dos fornecedores e consumidores.
Essa harmonia, entretanto, depende de uma mudança do comportamento das empresas, já que resolver o problema do consumidor está muito além de atendê-lo bem. Resolver o problema do consumidor implica em reconhecer os problemas dos produtos e serviços colocados no mercado, o que dificilmente os fornecedores fazem. As empresas de telefonia, por exemplo, além de atenderem mal os consumidores, ainda teimam em não reconhecer as inúmeras falhas nos serviços que prestam. Não é por outra razão que são as campeãs nos cadastros de reclamações fundamentadas nos Procons.
Essa liderança no ranking de reclamações ocorre há anos, o que demonstra falta de consciência no atendimento ao consumidor e que as políticas de prevenção adotadas até agora são ineficientes.
E essas novas regras de atendimento sozinhas não têm o poder de alterar esse quadro. A melhoria dos serviços de call centers depende de fiscalização intensa e freqüente, além de punição efetiva. A possibilidade de aplicação de multa administrativa, de R$200,00 a R$ 3 milhões, já existe há tempos e não resolveu o problema até agora.
As agências nacionais precisam cumprir melhor o seu papel fiscalizador, já que a fiscalização é arma fundamental na prevenção de danos aos consumidores. A reclamação individualizada do consumidor não tem o poder de resolver a ineficiência do atendimento dos call centers. Esses serviços são notoriamente ineficientes no Brasil há anos e costumeiramente são alvo até de piadas, evidenciando que o problema é notório e de amplo conhecimento dos órgãos fiscalizadores.
A ampliação da concorrência também é fundamental para melhorar o mercado, uma vez que, se o consumidor tivesse maiores opções, poderia trocar os fornecedores e, para retomar ou não perder clientes, as empresas teriam que aperfeiçoar seus atendimentos. Sabendo da falta de concorrência, os fornecedores oprimem cada vez mais os consumidores, cometendo toda a sorte de práticas abusivas, já vedadas desde 1990 pelo Código de Defesa do Consumidor.
Regulamentação pura e simples não resolve o problema dos consumidores. A fiscalização é muito mais importante. O início da vigência do regulamento já mostra que os consumidores ainda têm longo caminho a percorrer na busca de seus direitos.

Solidariedade em primeiro grau

Adilson Luiz Gonçalves é mestre em educação, escritor e engenheiro -  adilson@unisantos.br

As imagens que nos chegam de Santa Catarina são dramáticas: inundações, deslizamentos monumentais, localidades ilhadas e, as mais trágicas, tragédias familiares.
Fica difícil encontrar esperança diante de tantas perdas, muitas irreparáveis. Não é nada fácil consolar homens, mulheres e, principalmente, crianças que, subitamente, tornaram-se vítimas impotentes do que não podem controlar. Nem as chuvas intensas conseguiram disfarçar as lágrimas nos rostos de nossos irmãos catarinenses.
Mas o brasileiro também é, pela própria natureza, um forte! Forte para sobrepujar os limites e dificuldades da vida. Forte para buscar esperança e fé onde ninguém mais procuraria.
É essa mesma força que também pode ser percebida nos olhares dos que sabem que vão precisar reconstruir suas vidas e seguir em frente. O momento, no entanto, é de fragilidade e premência, e Santa Catarina pede ajuda!
Como não ajudar uma santa? Como ignorar o apelo de um estado que nos acolhe com tanto carinho e alegria, aliás, como todos os rincões desse maravilhoso país?
Lembro de um antigo jingle da Varig, cujo refrão dizia, com festivo sotaque germânico: "Santa Catarrrina é um amorrr!". E amor sempre precisa ser retribuído!
E assim foi que, prontamente, todo o Brasil mobilizou-se para enviar água, calor e alimento para os "barrigas verdes". A solidariedade e o altruísmo confirmaram, novamente, que tem outro sinônimo: brasilidade!
Nosso povo, mais uma vez, mostra sua imensa e intensa capacidade de, mais do que estender a mão, abraçar seus semelhantes; sua objetividade anônima, espontânea e gratuita, que dispensa retóricas e falácias.
Espero que, nesse momento difícil, nossos políticos e autoridades estejam à altura desse povo maravilhoso! E aproveitem para continuar assim, depois.